Peugeot nel giro di pochi anni è riuscita a cambiare completamente la percezione che i clienti Messicani avevano del marchio del Leone. Dopo che agli inizi del 2000 il marchio francese aveva fatto scalpore in Messico presentandosi come un marchio giovane e ambizioso, le cose sono rapidamente peggiorate.
Peugeot nel giro di pochi anni è riuscita a cambiare completamente la percezione che i clienti messicani avevano delle sue auto
In particolare un post-vendita non all’altezza ha fatto in modo che la reputazione del marchio venisse rapidamente danneggiata in quel paese. I veicoli, che non sono stati “tropicalizzati” per dossi e strade messicane, si sono guastati velocemente. Le riparazioni erano costose e spesso richiedevano diverse settimane, anche mesi, poiché i ricambi auto venivano importati dall’Europa.
Questa percezione di un servizio post-vendita scadente ha rapidamente eroso le vendite di Peugeot nel paese, che sono passate da 16.000 unità nel 2006 a 6.941 nel 2014, secondo i dati dell’Associazione messicana dei distributori automobilistici (AMDA). Tuttavia, Peugeot ha fatto più progressi di quanto sembrava probabile al momento. Oggi è diventata un’alternativa ai modelli di ingresso dei marchi premium.
Con l’arrivo del SUV 3008 in Messico nel 2017, Peugeot ha chiarito la sua visione di diventare un’alternativa premium tra i marchi di massa. Negli ultimi tre anni, il marchio ha rinnovato praticamente l’intera gamma di prodotti nel paese. “La nostra flotta ha un’età media inferiore a due anni”, afferma Gerardo Carmona, direttore generale del marchio in Messico.
Prima del lancio di ciascuno dei modelli, Peugeot li testa per 50.000 chilometri in varie condizioni: a livello del mare e 4.000 chilometri sul livello del mare; in viaggio e in città. “Diamo tutti i feedback alla Francia in modo che si ricalibrino nello stabilimento prima di arrivare in Messico”, aggiunge.
Peugeot ha inoltre realizzato un magazzino ricambi a Toluca, Stato del Messico, con il quale garantisce la disponibilità di ricambi del 95% alla propria rete di concessionari, e ha lanciato l’impegno: “Se non sei soddisfatto del servizio post vendita, non lo paghi”. L’azienda ha anche digitalizzato il processo di acquisto dell’auto nel 2020: i clienti possono ora completare l’intera transazione online, in circa 30 minuti, senza recarsi in una concessionaria.
“La percezione del marchio è cambiata poco a poco. Il livello di soddisfazione che i clienti hanno oggi con i nostri veicoli e i nostri servizi è molto alto. Due persone su tre che effettuano un test drive presso la concessionaria acquistano l’auto. Prima del 2017 era uno su quattro”, dice Carmona.
Peugeot ha raddoppiato la sua quota di mercato messicano negli ultimi cinque anni, passando dallo 0,5% nel 2015 all’1% nel 2020. Questa inerzia positiva è proseguita nel primo trimestre dell’anno. Il marchio ha chiuso il primo trimestre dell’anno con l’1,2% delle vendite totali di veicoli, secondo i dati AMDA.
