Jeep ha lanciato una campagna pubblicitaria televisiva molto attesa in cui la società riconosce di aver deluso i suoi clienti, promuovendo in modo eccessivo i nuovi acquirenti del marchio e deludendoli a causa della scarsa qualità e del supporto. Sulla scia della campagna pubblicitaria generale “Ho comprato una jeep” di un decennio fa, Fiat Chrysler Automobiles (FCA) Australia ha venduto 100.000 Jeep a persone per lo più nuove al marchio.
Ma la qualità indifferente e i sistemi e le politiche post-vendita difettosi presso l’OEM, che hanno lasciato i rivenditori completamente incapaci di risolvere i problemi in modo tempestivo, hanno visto il marchio attrarre commenti pubblici come: “Comprerai sempre una sola Jeep”. FCA Australia ora sta riconoscendo pubblicamente il problema e sta tornando sul mercato con una nuova campagna affermando che i suoi problemi sono ormai stati risolti.
La TVC inizia con la scena familiare (usando gli stessi attori) della campagna originale in cui una donna ritorna dall’acquisto di un’auto e dice al suo partner sorpreso (Michael) che “ha comprato una jeep”. Nell’ultima campagna si rivolge alla telecamera e dice: “E così hanno fatto oltre 100.000 altri australiani.
“Ma per alcuni possedere una Jeep non è stato divertente come guidarne una, motivo per cui Jeep si è ora impegnata nella manutenzione a prezzo ridotto e in specialisti tecnici più dedicati. Quindi ogni cliente sarà curato. Nel marzo di quest’anno, il nuovo capo della FCA Australia, Kevin Flynn, ha dichiarato a GoAutoNews Premium , che l’incapacità di Jeep di tenere il passo con l’enorme esplosione delle vendite del marchio nell’ambito della campagna pubblicitaria “I Bought A Jeep” nella prima parte dell’ultimo decennio aveva lasciato un enorme divario nelle risposte al servizio clienti che avevano ferito gravemente il marchio.
Ma ha affermato che la società stava mettendo in atto un regime completamente nuovo per la gestione dei reclami dei clienti, incluso un esperto in ogni regione con il potere di intercedere e risolvere i problemi di affidabilità nel momento in cui il problema è segnalato dal suo call center o da un rivenditore. Ha detto a marzo che quando la società era certa di poter gestire la promessa dei suoi clienti, avrebbe lanciato questa nuova campagna televisiva che si sarebbe diffusa anche su altri media.
Flynn ha dichiarato delle nuove disposizioni: “L’idea è che prima di tutto ripariamo il cliente e poi ripariamo il prodotto. Perché ogni volta che c’è un veicolo che è andato storto, o una frustrazione, alla fine della giornata il problema che devi affrontare non è solo riparare l’auto, ma devi assicurarti che il cliente sia sicuro del processo che stiamo attraversando. Flynn ha dichiarato alla pubblicazione di notizie sui media, Mumbrella, che la rapida crescita del marchio in Australia è avvenuta a spese dell’esperienza del cliente.
“Siamo i primi ad ammettere che siamo diventati troppo grandi, troppo velocemente. Sfortunatamente, nel processo ci siamo lasciati alle spalle alcuni driver. Ecco perché abbiamo apportato grandi cambiamenti a Jeep in Australia con costi di gestione ridotti, supporto tecnico migliorato e assistenza clienti dedicata. Abbiamo ascoltato, siamo cambiati e non si può tornare indietro”, ha dichiarato Flynn.
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