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Mystery shoppers nel campo assicurativo: utile per la Rc auto

L’Ivass attua un sistema di rilevamento della qualità del servizio

Mystery shoppers nel campo assicurativo

Quando vendono le polizze Rc auto, le compagnie assicuratrici offrono un buon servizio? Per scoprire questo e altro, scende in campo l’Ivass, autorità del settore. Coi mystery shoppers nel campo assicurativo. Partite già a marzo.

Sono operatori specializzati che operano in incognito. Non si presentano con la loro vera identità. Una specie di esercito di 007 per verificare dal vivo le concrete modalità di vendita delle polizze assicurative da parte degli intermediari: gli agenti assicurativi, i broker.

Le visite in incognito dei mystery shoppers nel campo assicurativo sono sperimentali. Trattasi di un test. Riguarderanno non solo agenzie, banche e sportelli postali. Ma anche la vendita online: acquirenti misteriosi navigheranno su piattaforme e broker di distribuzione digitale. Specie in un settore complicatissimo come la Rca.

Uno strumento strategico adottato dalle organizzazioni per migliorare le prestazioni delle aziende. E la soddisfazione dei clienti. Una tecnica di monitoraggio utilizzata da anni da società commerciali per valutare la qualità dei propri beni e servizi, fingendosi finti clienti. Applicata al settore assicurativo, individua eventuali comportamenti scorretti e non trasparenti nell’offerta alla clientela. Così da adottare i correttivi per prevenire e disincentivare queste condotte.

Anche perché, in Italia, le vendite sul web di prodotti assicurativi sono in aumento. L’Ivass non vuole trovarsi impreparata di fronte a questo cambiamento nelle abitudini. L’acquirente misterioso deve verificare le modalità con cui il prodotto gli viene offerto, dal vivo e in Internet, e presentare una relazione conclusiva all’Ivass.

Il tutto in un progetto di respiro europeo. Con il supporto di un consulente e di Eiopa (l’Autorità europea di vigilanza sulle assicurazioni). Viene finanziato dal Programma dell’Unione europea di supporto alle riforme strutturali. Target: fornire al supervisore (l’Ivass da noi) nuovi strumenti e metodologie per l’esercizio dell’attività di vigilanza sulla condotta di mercato.

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